お客様と開発・運営の懸け橋として

世界中からさまざまな言語で寄せられる質問

もともと私は、東京の会社でスマートデバイス向けアプリのカスタマーサポートの仕事をやってきたのですが、縁あって、キャリア採用のかたちで入社することになりました。私が配属されたのはカスタマーサポートの業務も含めてゲームアプリの運営を行っているスマートデバイス運営グループです。そこで私はカスタマーサポートの側面から、お客様にとってサービスやサポートをより良くしていく仕事を担当することになったのです。


担当しているのは『ファイアーエムブレム ヒーローズ』と『どうぶつの森 ポケットキャンプ』の2タイトルです。お客様が困ったことに直面したとき、アプリ内にある「お問い合わせ」の機能から質問をされるのですが、それらに対しお答えするのが私たちの仕事です。またお客様の声に耳を傾け、お客様からのご意見を参考にしながらサービス改善に繋げていくことも運営業務の一環として行っています。


任天堂のスマートデバイス向けアプリは、グローバルに配信しているため、世界中の膨大な数のお客様から、毎日さまざまな言語で、たくさんの質問が寄せられます。
お客様それぞれの状況に応じた回答をしていますが、なかにはやり込んでいても回答が難しい質問があったり、お客様が申告された症状を把握するため、実際にゲームの動作を確認することもあったりします。そのような場合には運営チームにいるゲームのデバッグを担当していたスタッフや開発者とともに、協力しながら確認を進めています。そうすることで、世界中から寄せられる質問に答えられる体制を作っています。

ずっと好きでいてもらえるように

「お問い合わせ」機能

私たちに届くご意見のなかには、熱心に遊んでいただいているお客様から「もっと、こうしてほしい!」といったサービスへの強い要望が寄せられることもあります。開発・運営としては、ひとつでも多く実現したいという思いはあるものの、すべてのご意見にお応えできないこともあり、その複雑な思いをどのようにお伝えしたらよいか悩むことが多いです。


本来であれば、お客様からの質問に、アプリの開発者や運営者が直接自分の言葉でお伝えすることが理想と考えていますが、開発者が開発に集中できるよう、私たちサポートチームが代わって、お客様の想いを伝えています。お客様の気持ちを汲み取った私たちが開発や運営者と話し合うことで、お客様に寄り添ったサービスにさらに近づければと思っています。


ゲームアプリのカスタマーサポートの仕事に携わるスタッフはアプリ運営スタッフの一員であるとともに、アプリの開発と運営を行う人たちと、それを遊んでくださるお客様との間にある懸け橋的な存在です。ただ、お客様の声を毎日のように聞いていることもあって、自分の立場がお客様寄りになることも少なくありません。でもそれは、お客様にずっと任天堂のことを好きでいてほしいからなんです。私たちの対応次第で、お客様の気持ちが離れていくのを見ていられないんです。強くそう思うのは、幼稚園児の頃からファミコンなどの任天堂ゲーム機で育ち、私自身が任天堂のことを大好きだからなんですね。

社員略歴

横山 順一スマートデバイス事業部/2018年 入社
2018年にキャリア採用で入社。入社前はスマートデバイス向けアプリのカスタマーサポートマネージャーとしてサポート組織の立上げや運用など経験。任天堂では、スマートデバイス向けアプリ『ファイアーエムブレム ヒーローズ』(2017年)と『どうぶつの森 ポケットキャンプ』(2017年)のカスタマーサポートを担当する。
職種