私たちカスタマーサービスコーディネーターは、Nintendo Switch 2 / Nintendo Switchなどのゲーム専用機のカスタマーサービスの内容検討や企画立案、関係部門とのコーディネーションなどを担います。また、サポート用ツールの提供や技術支援、情報提供などを行い、海外子会社を含む各地域のカスタマーサポートの運用を支えています。具体的な役割は多岐にわたり、例えばサポート担当者から相談を受けた場合には調査を行い、より深い調査が必要と判断した場合には開発部門と連携して進めていきます。また、新製品や新機能のリリースに際しては、開発情報をサポート担当者向けに整理して提供したり、ときには対応方針を一緒に相談したりしながらカスタマーサポートの準備が円滑に進むよう取り組んでいます。リリース後も継続的にグローバルのお客様の声を開発部門内で共有し、今後の改善にもつなげています。

カスタマーサポート部門と開発部門には、お互いに「こうしてほしい」というさまざまな要望があります。その橋渡しをおこなう中では、なぜそれをやる必要があるのか、お客様のためにもっと良い選択肢がないかを考え続けることが大切です。そのため自分の考えだけで判断せず、いろいろな方の意見を聞くようにしています。部門の垣根を越えて社内のプロフェッショナルの知見を借りることで、お客様にとってベストな選択を粘り強く追求するようにしています。

お客様のために製品やサービスをより良くしたいと考えているのはどの社員も同じです。日々改善できることがないか意見を交わしていて、そうした日常的なやり取りが、さまざまな改善につながっています。ある日、その議論の中で「アジア圏におけるサポート情報の質と量をもっと向上できないか？」という声が上がりました。アジア圏のお客様には、日本で制作したサポート情報の中から必要なものをお届けしています。しかし、アジア圏では英語以外にもさまざまな言語が使われることもあり、日本のサポートサイトを展開するには多くの工数がかかって、お客様へ最新の情報を届けるまでに時間を要する状況が続いていたのです。はじめは個々の改善や効率化を細かく進めていました。しかし、それだけでは十分なスピード感を維持することができなかったため、その課題がアジア圏のお客様に向けてサポート情報をすばやくお届けできる新たなシステムを開発するプロジェクトへと発展していきました。私は途中から推進メンバーとして参加し、日本とアジア圏におけるカスタマーサポート部門や社内外の開発部門など、多くの関係者と協力しながらシステムの構築に取り組むことになりました。

プロジェクトの各タスクは着実に進んでいたのですが、プロジェクト全体を俯瞰した意思決定が行われていないことが徐々に問題になってきました。統括責任者を立てなければ、目標とするリリース期限までにシステムが完成しない、と判断した私は、プロジェクトマネージャーを自分に担当させてもらえないかと上司に相談しました。そのとき、上司は二つ返事で快諾してくれて、「こちらからもぜひお願いしたい。もし何かあってもチームでバックアップする」と背中を押してくれました。

プロジェクトマネージャーとしてまず着手したのは、タスクやスケジュールを一か所で管理できるように整え、タスクとその担当者を全員でお互いに見えるようにしました。また、各タスクの担当者が相互に質問や相談がしやすいよう、コミュニケーションチャンネルを整備し、さらに関係者全員が集まって意見を交換し合える場づくりにも取り組みました。

次に、構築するシステムに対してたくさんの要望があがっていましたが、プロジェクト方針の明文化を行い、優先度が低い要望についてはサービスのリリース時点では見送ることにし、関係者へ丁寧に説明を行って理解を得ました。これにより、プロジェクトのメンバー全員がより優先度が高いものに集中できるようになりました。

これらのことを実行していった結果、プロジェクトのメンバー全員がとても協力的だったこともあり、取り組みを重ねるごとに目に見えてプロジェクトが前進していきました。わからないことや困ったことがあればすぐ相談するなど、開発スピードを上げるために積極的にコミュニケーションを取る雰囲気にもなっていき、ある日プロジェクトのメンバーから「問題が起きたときも、建設的な議論ができて良かった」と言ってもらえたときは、とても嬉しく感じました。

みんなでお客様にとって最善となる選択とは何かを考え続けた結果、グローバルで活用できるシステムとして無事に完成し、従来よりも大幅に素早く効率的にアジア圏のお客様にもサポート情報が提供できるようになりました。お客様からは直接見えにくい取り組みではありますが、お客様により迅速かつ正確な情報をお届けできるようになり、このシステムを利用するカスタマーサポート担当者にとっても、大きな変化をもたらしました。社内での運用はまだ始まったばかりなので、これからもより良いサービスをお届けできるように、システムの改善を重ねていきたいと思います。